Por que a equipe não usa o sistema novo e volta para a planilha

Por que a equipe volta para a planilha, o caderno ou o WhatsApp#

A equipe volta para o jeito antigo quando o sistema novo pede mais trabalho do que ele na tarefa que ela faz todo dia. Cada pessoa compara, sem perceber, quanto tempo leva anotar no caderno e quanto leva registrar no sistema, e fica com o que custa menos. Por isso o abandono quase nunca é resistência à mudança, e sim uma conta de tempo em que o sistema saiu perdendo.

Quem é dono de empresa já viveu essa história. O sistema chegou, teve treinamento, e alguns meses depois o pedido estava de novo no caderno, a meta numa planilha e o documento circulando pelo WhatsApp. De donos de empresa, ouvimos isso resumido em "o caderno vence", ou num desabafo: "eu odeio a palavra adaptação".

A leitura mais comum é culpar a equipe, mas a pesquisa aponta para o sistema. Em 1989, o pesquisador Fred Davis publicou na MIS Quarterly dois estudos com 152 usuários de quatro programas, medindo o quanto cada pessoa achava o sistema útil e o quanto o achava fácil. As duas coisas acompanharam o uso declarado pelas pessoas, mas a utilidade pesou mais nos dois estudos, e a análise sugeriu que a facilidade age principalmente por deixar o sistema mais útil. Trazendo para a operação: a pessoa usa o sistema que ajuda no trabalho dela, e uma tela fácil importa porque faz esse trabalho andar.

O medo da troca também é real, e aparece antes de o sistema existir. Um escritório de auditoria que hoje é nosso cliente falou disso numa das primeiras conversas, quando ainda comparava propostas: "talvez não a forma de fazer, mas vai mudar a interface e isso também deixa um pouco ansioso". O sistema novo precisa devolver esse tempo logo nas primeiras semanas, na tarefa que mais se repete.

A tela da tarefa que se repete decide se o sistema fica#

A adoção se decide na tela da ação que a equipe repete dezenas de vezes por semana. Um campo a mais, uma rolagem a mais ou uma digitação que antes não existia, multiplicados pela semana inteira, pesam mais do que qualquer recurso novo. Por isso essa é a primeira tela a desenhar com quem usa, e a primeira a testar com o trabalho real.

Estamos construindo para um escritório de auditoria o sistema sob medida que substitui o que eles usam há anos. Sobre um módulo do sistema antigo, a avaliação de quem o criou foi direta: "ficou muito burocrático", com "muito campo repetitivo". Para outra parte do trabalho, o pedido foi que o sistema levasse sozinho o resultado de uma etapa para a seguinte, "senão você vai ter que entrar janelinha por janelinha".

O nosso protótipo também ouviu crítica. Numa sessão de validação, diante de um seletor de datas que obrigava a avançar mês a mês, a resposta foi: "seria mais fácil digitar do que ficar pesquisando aqui". Quem já sabe a data de cor perdia tempo procurando no calendário.

O que mudamos no protótipo ao longo da modelagem segue a mesma regra. A conferência de cada conta, que é a ação mais repetida da semana do auditor, ficava na sétima coluna da tabela, depois de uma rolagem lateral, e passou a ser a primeira coluna, fixa, com o ponto de clique alinhado em todas as linhas. O código da conta, que era digitado à mão e às vezes saía errado, virou uma escolha numa lista com busca. E uma marcação que ficava num interruptor separado do conteúdo deixou de existir como passo próprio: ela passou a ser consequência de o conteúdo estar preenchido, porque o interruptor solto produzia grupo marcado e vazio, que ia para o relatório como seção em branco.

Na Beckers, que conserta ventiladores industriais, a tarefa que se repete é o laudo de cada equipamento que chega à oficina. Antes, o mesmo diagnóstico era escrito três vezes: à mão numa folha impressa, lido de novo depois de escaneado e redigitado no escritório para virar orçamento. Hoje o técnico preenche o laudo no celular, em cinco etapas, com o ventilador aberto na frente, e nada é redigitado depois. O app está na rotina da oficina desde abril de 2025 e já emitiu 428 relatórios, como conta o case da Beckers.

Para avaliar a tela do seu sistema, acompanhe alguém da equipe fazendo a tarefa do jeito antigo e conte os passos. Se a tela nova pede mais passos para o mesmo resultado, o jeito antigo continua ganhando.

O que cada pessoa precisa ver, e o que não precisa#

Cada perfil deveria abrir o sistema e encontrar primeiro o que usa para trabalhar, sem a parte dos outros perfis no caminho. Uma tela que mostra tudo para todos obriga cada pessoa a procurar a sua parte e, quando expõe o desempenho dos colegas, vira cobrança. Desenhar por perfil é decidir, para cada um, qual é a primeira tela e o que fica fora dela.

Na Fitness Academia, uma rede de cinco academias, a meta comercial vivia numa planilha compartilhada que mostrava o desempenho de todas as consultoras para todas as consultoras, e a consultora não tinha uma tela própria para saber quanto faltava. Na plataforma que construímos, cada consultora vê a meta da unidade dela e a sua contribuição para esse número, e nunca vê outra unidade. O gestor vê a rede inteira, com a unidade que está pior no topo da lista. A tela da consultora mostra o que ela somou ao time, sem virar cobrança individual.

O sinal de que funcionou apareceu no banco de dados. Nas semanas seguintes à entrega, o próprio cliente cadastrou os 15 acessos da operação, 5 gestores e 10 consultoras, e lançou a meta até dezembro dentro da ferramenta, em vez de abrir uma aba nova de planilha. O caminho inteiro está no case da Fitness Academia.

Quem é de fora da empresa também é um perfil, e costuma ser o mais frágil. No sistema de auditoria que estamos construindo, o portal é a única parte que o cliente auditado vai usar, para receber pedidos e mandar documentos. A regra que escrevemos para essa tela diz que, se pedir e enviar documento for confuso, o cliente volta para o WhatsApp. Por isso o lado do cliente não usa termo técnico de auditoria, aceita vários arquivos arrastados de uma vez e mostra em destaque o motivo de um documento ter sido devolvido.

Implantar ao lado da equipe, em vez de treinar depois da entrega#

Implantar ao lado é colocar o sistema na rotina com alguém de quem construiu presente nas primeiras semanas, vendo a equipe trabalhar e ajustando o que trava. Um treinamento depois da entrega ensina onde clicar, mas não muda uma tela que pede mais trabalho do que o jeito antigo. O acompanhamento acha essa tela antes de a equipe criar o hábito de contornar o sistema.

Na Ideal Veículos, uma rede de 11 lojas, o financiamento de cada venda vivia numa planilha de Excel que cada pessoa preenchia de um jeito. A plataforma que construímos foi implantada lado a lado com a operação, com acompanhamento presencial, entrevistas frequentes com o time e treinamentos para elevar o uso no dia a dia. O treinamento entrou como parte da implantação, junto de quem estava ajustando o sistema, e não como uma aula no fim do projeto.

Na Reticar, o aplicativo antigo dos vendedores travava na sincronização, e o vendedor ficava sem poder trabalhar. O app novo rodou ao lado do antigo nos testes, com treinamento presencial e uma rodada formal de retorno antes da virada. O detalhe desse período em paralelo está no artigo sobre quando o sistema legado precisa ser substituído, e o motivo de um app que trava mandar a equipe de volta ao papel, em o que muda quando o app precisa funcionar sem sinal.

Dois cuidados de implantação saíram do projeto do escritório de auditoria. O primeiro é a hora do primeiro acesso. A conta do cliente auditado é ativada junto com o primeiro pedido de documentos, e não quando o contrato é assinado, porque ativar antes cria conta que ninguém usa e senha que expira antes do primeiro uso. Assim o cliente entra no sistema já com uma tarefa na mão.

O segundo é aceitar que o canal antigo não some no primeiro dia. O cliente auditado vai continuar mandando documento por e-mail e por WhatsApp durante um tempo. Em vez de recusar esse arquivo, o sistema deixa a equipe anexá-lo no pedido a que ele pertence, registrando quem subiu e por qual canal chegou.

Quando nós erramos: o sistema que ninguém usou#

Um sistema que entregamos não chegou a ser usado na operação do cliente: o acervo da equipe continuou inteiro nas pastas do Drive. O sistema organizava o trabalho de um jeito diferente do que a equipe fazia, e o erro foi nosso, porque desenhamos o sistema sem ter visto o material que ela usava todo dia.

O desencontro estava na unidade de trabalho. No sistema, um trabalho e o destino para onde ele era enviado formavam um registro só. Na operação, o mesmo trabalho seguia para destinos diferentes, cada envio com a sua documentação, e o mesmo destino recebia trabalhos diferentes do mesmo cliente. Para caber no sistema, a equipe teria que duplicar o cadastro ou anotar em outro lugar qual versão foi para onde. Ficou mais simples continuar fora dele.

Contamos o caso como uma lição nossa. A forma como a equipe organizava o trabalho só ficou clara quando abrimos a pasta que ela usava todo dia, e isso estava ao nosso alcance desde o começo. A lição que tiramos vale para qualquer sistema: antes de definir como ele agrupa o trabalho, ver a pasta, a planilha ou o caderno que a equipe usa e acompanhar alguém fazendo a tarefa do começo ao fim.

Como saber se o sistema está sendo usado#

O uso se mede depois que o sistema está no ar, olhando se a tarefa principal acontece dentro dele, quem a faz e em que momento, e não quantas pessoas fizeram login. Os sinais de abandono aparecem cedo e quase sempre no próprio banco de dados: conta criada e nunca usada, registro lançado em lote no fim do mês, planilha que continua circulando ao lado.

Contar acessos engana. Num artigo de 2010 sobre como o Google mede a experiência dos próprios produtos, Kerry Rodden, Hilary Hutchinson e Xin Fu lembram que as visualizações de uma função podem subir porque ela é boa ou porque a tela confunde e a pessoa clica em volta procurando a saída. A proposta deles é partir do objetivo, achar o comportamento que mostra se ele foi atingido e só então escolher o número.

Num sistema de empresa, o objetivo quase sempre é que a tarefa principal aconteça no sistema, na hora em que acontece no trabalho, como o laudo de manutenção que, na Beckers, nasce na bancada com o equipamento aberto.

A tabela reúne os sinais de abandono que mais vemos e o que cada um costuma indicar.

Quase todas as linhas apontam para a tela ou para a hora do acesso, e nenhuma delas se resolve só com uma nova rodada de treinamento. Vale olhar esses sinais nas primeiras semanas depois da entrega e de novo depois do primeiro fechamento de mês, com alguém de quem construiu e o gestor da área na mesma mesa.

Perguntas frequentes#

Por que a equipe deixa de usar o sistema novo e volta para a planilha?#

Porque, na tarefa que ela faz todo dia, o sistema pede mais trabalho do que a planilha, o caderno ou o WhatsApp: mais campos, mais cliques ou um dado que precisa ser digitado de novo. A pessoa fica com o caminho que custa menos tempo. Por isso a correção começa pela tela da tarefa mais repetida, e não por cobrar a equipe.

Treinamento resolve quando a equipe não usa o sistema?#

Sozinho, não. Treinamento ensina onde clicar, mas não muda uma tela que pede mais trabalho do que o jeito antigo. Ele funciona como parte da implantação, com alguém de quem construiu acompanhando a equipe nas primeiras semanas e ajustando o que trava, como fizemos na Ideal Veículos, onde a plataforma foi implantada lado a lado com a operação.

Devo proibir a planilha para obrigar a equipe a usar o sistema?#

Só depois que o sistema fizer a tarefa com menos trabalho do que a planilha. Antes disso, proibir a planilha empurra o trabalho para outro caminho por fora, como o caderno ou o WhatsApp. O que costuma funcionar é o sistema virar a fonte do número que a equipe precisa: na Fitness Academia, a meta passou a sair da plataforma, e o cliente lançou a meta até dezembro dentro dela.

Como medir se o sistema está sendo usado?#

Olhando se a tarefa principal acontece no sistema, quem a faz e em que momento, e não quantas pessoas fizeram login. Conta criada e nunca usada, registro lançado em lote no fim do mês e planilha paralela circulando são os sinais mais comuns de abandono. Eles aparecem no próprio banco de dados nas primeiras semanas depois da entrega.

Quem precisa participar do desenho para o sistema ser usado?#

Quem faz a tarefa todo dia, além de quem decide a compra. Num sistema de auditoria que estamos construindo, quem criou o módulo antigo indicou a pessoa que cuida dele hoje como quem conhece as dores desse módulo. Quem é de fora da empresa e vai usar uma parte do sistema, como o cliente que manda documentos, também entra como perfil.

Fontes#

• Fred D. Davis, "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, v. 13, n. 3, setembro de 1989 (dois estudos com 152 usuários e quatro programas; a utilidade percebida teve correlação maior com o uso do que a facilidade): https://doi.org/10.2307/249008
• Kerry Rodden, Hilary Hutchinson e Xin Fu (Google), "Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications", CHI 2010 (o limite das métricas de acesso e o método de partir do objetivo para chegar ao número): https://research.google/pubs/measuring-the-user-experience-on-a-large-scale-user-centered-metrics-for-web-applications/

Próximo passo#

Se a sua equipe voltou para a planilha depois de um sistema novo, ou se você vai contratar um e quer que ele seja usado, esse é o trabalho que fazemos em sistemas sob medida. Começamos pela tarefa que se repete e implantamos ao lado da equipe, como na Fitness Academia.